图书介绍
物业管理服务心理学pdf电子书版本下载
- 于志涛，刘芬编著 著
- 出版社： 北京交通大学出版社；清华大学出版社
- ISBN：9787512104730
- 出版时间：2011
- 标注页数：173页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：181页
- 主题词：物业管理－商业心理学－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一篇 基本理论导入 2
绪论 2
第二篇 业主的心理与服务 10
模块一 业主的心理特征与心理定势 10
项目一 业主的气质类型与服务 10
项目二 业主的职业性格与服务 18
项目三 业主的角色心理与服务 26
项目四 业主的心理定势与服务 32
模块二 业主的心理需求与服务 46
项目五 业主的服务感知 46
项目六 业主的心理需求与服务 59
模块三 业主投诉心理与服务 70
项目七 业主投诉心理分析 70
项目八 业主投诉处理与应对 78
模块四 业主情绪管理 88
项目九 业主的情绪识别 88
项目十 业主的情绪管理 96
模块五 有效沟通 110
项目十一 理解业主的技巧——倾听、提问与复述 110
项目十二 高效沟通 119
第三篇 物业管理人员的心理与服务 132
模块六 员工管理心理 132
项目十三 员工心理保健 132
项目十四 企业内部的心理氛围营造 146
模块七 组织管理心理 161
项目十五 企业的领导心理 161
参考文献 173
