题主你好！很高兴回答你的问题。

首先我们先明确一件事，那就是:被投诉，并不意味着你做错了什么。就像在这次事件中，你也并没有做错什么，今天的确不是这个医生的班，你并没有说错，对吗？

所以说作为一个具有一定服务性质的岗位（咨询导诊），单纯的用工作中的对错来衡量自己的工作水平是远远不够的~

那还有什么是其他的重要因素呢？

沟通技巧！

和你分享?条关于沟通的定律，就是“55387定律”。即:?际沟通55%取决于态度、肢体语?；38%由语?、语调决定的；只有7%来?我们说话的内容。

所以你看，简单来说就是你说了什么不重要，怎么说的才更重要！

“例如有一天，一个患者拿着一张抽血报告单问我：“我是昨天检查的血报告，今天我还要找这个医生看要不要取号呢”然后我说：“今天不是这个医生上班。她就说：“是，就是这个医生上班。”我说：哪里是这个医生上班啊，不是啊。然后她就说：“你态度怎么这么不好啊？”

我们以这段对话为例，你的回答本质是一种“否定”，而否定本身就可能会引起对立情绪，所以在沟通过程中，如果要否定别人，语气要柔和委婉一点，尽量不要使用反问句，要用陈述句式，且最好能够提供证明自己观点的有利证据~

例如:今天应该不是这个医生上班，不过没关系，我帮你确认一下。说出今天上班的另一位医生的名字。然后，最重要的是要帮对方想一下解决方案，至少让他感受到这一点~

把那个医生下次出诊的日期告诉对方，这样处理就算一个相对完整优质的解决流程了。

“请问老师们，我做导诊咨询工作要怎样才能做到不会被人投诉呢？”

做这种相关的工作，要想做到不被投诉，其实是很难的，因为病人的情绪往往比较差，负面情绪较多，又身处“第一线”，所以站在你的角度来看我是非常理解的~

但同样，我们也都去过医院，和导诊工作人员有过交流，最让“我们”不爽的就是“敷衍、不耐烦”。所以如果能够更耐心一点、多说几句，我相信大多数的患者都会是感激的心情~

从你描述的自己的成长经历来看，你真的很优秀，靠自己的努力取得了今天生活，童年也有过很多不好的经历和体验，但你能够察觉到这些负面经历给你带来的一些不好的习惯，这是很好的，能够自我觉察是提升改变自我的第一步~

其实前面说了很多都停留在具体的操作方法上，还有一个核心的问题就是你自己的情绪问题~如果能够尽可能多的保持良好的心情，我相信这种情绪也会体现在你的工作中，体现在你的每一次沟通中，反之亦然。

所以尽可能保持个人良好的心情才是做好服务行业的最重要的因素~

加油！我是心理咨询小東